Communicatie

Laboratoria hebben altijd te maken met klanten, opdrachtgevers of sponsors. De term varieert voor de diverse werkgebieden, maar het betreft vrijwel altijd die personen of organisaties die met vragen het lab benaderen. Die vraagstellers kunnen zowel intern van binnen het eigen bedrijf komen als van buiten. Om een goed antwoord te kunnen geven is het belangrijk de vraag goed te begrijpen en in het bijzonder de vraag achter de vraag: “Waarom wil deze persoon dat weten?”. Voor routinevragen speelt dat uiteraard niet elke dag. Maar het is wel ooit van belang geweest: de allereerste keer dat de vraag gesteld werd.

De redenen achter de vraag zijn immers bepalend voor de wijze waarop het antwoord verkregen moet worden. Dat kan zijn de methodiek: detectiegrenzen, nauwkeurigheid, precisie en selectiviteit. Maar ook zaken als doorlooptijd, kwaliteitsregiem, aansprakelijkheid, kosten en bemensing. En uiteindelijk is het ook van belang voor de wijze waarop het antwoord gecommuniceerd dient te worden: een telefoontje, e-mail, analysebon of een volledig rapport.

Om dit alles goed in te kunnen schatten is een goede communicatie tussen klant en uitvoerder van cruciaal belang. Naar mate laboratoria groter worden zie je echter vaak dat de technische kant van de vraag door de werkvloer, bijvoorbeeld een hoofdanalist, een onderzoeksleider, wordt afgehandeld en de conditionele kant door het management. Ook bij de klant vindt soms een dergelijke scheiding plaats. Dat dit een goede communicatie niet makkelijker maakt is evident. Een vereenvoudiging kan zijn het aantal ‘poppetjes’ te beperken, bijvoorbeeld door meer verantwoording en bevoegdheden neer te leggen op de werkvloer. En in mijn ervaring zijn het juist die laboratoria die dit goed geregeld hebben die het zakelijk goed doen. 

Eerder gepubliceerd in Laboratorium Magazine in 2005