Ja, wat is dat eigenlijk, kwaliteit; dat waar zoveel
mensen zovaak de mond vol van hebben. Bedoelen ze dan dat men zich aan een
kwaliteitssysteem houdt? Bedoelen ze een of andere certificering? Of dat ze
simpel vinden dat ze erg knap zijn en dat ze hun werk goed doen? Veel kan onder
dat ene woord gestopt worden en vrijwel altijd met de bedoeling het product of de dienst meerwaarde
te geven.
Ik weet nog goed, jaren geleden, dat bij een discussie
met hoger management opeens een ander kwartje in de gleuf viel. Kwaliteit is op tijd de gevraagde gegevens leveren. Niet zo zeer beter, lagere detectiegrenzen,
lagere CV’s, nee op tijd! En sinds die tijd heb ik een wat andere kijk op het
begrip kwaliteit. Kwaliteit is leveren wat de klant vraagt. Niet simpel die zeer
fraaie juistheid, niet dat nieuwste stuk software dat nog fraaiere tabellen maakt.
Kwaliteit is leveren van wat gevraagd wordt binnen de specificaties van de
vraagsteller.
Dat maakt het helaas minder makkelijk dan het lijkt. Want
niet altijd zijn die eisen, verlangens, even duidelijk. En conflicten tussen
bijvoorbeeld regelgeving waar een laboratorium zich aan heeft te houden en
wensen van de klant kunnen een gevaar voor de accreditatie van een lab vormen. QA
en snelheid, tijdigheid, laten zich moeilijk verenigen. En toch is dat hetgeen
vaak gevraagd wordt.
Hoe los je zoiets op als dit daadwerkelijk een probleem
is binnen je eigen organisatie? Meer kwaliteitsfunctionarissen zodat de doorzet
vergroot kan worden? Meer verantwoording op lagere niveaus? Eerder beginnen met
de activiteiten op het lab? Automatisering, overwerken, planningssystemen? Of
via goed overleg met de klant? Dat laatste is m.i. cruciaal. Vraag de klant hoe
en wanneer hij wat geleverd wilt hebben en vertel eerlijk en open wat je kan.
Samen kom je er wel uit en tot kwaliTIJD.
Eerder gepubliceerd in het Laboratorium Magazine, nr. 5, 2004
No comments:
Post a Comment